Pourquoi faire une enquête de satisfaction auprès de vos clients ?
“L’étude de satisfaction, ou enquête de satisfaction, est un outil particulièrement pertinent pour jauger le niveau de satisfaction de votre clientèle au sein de votre organisation.”
Les raisons de mener une enquête de satisfaction peuvent être multiples :
- être à l’écoute des clients et mesurer le degré de satisfaction
- analyser leurs besoins et leurs attentes
- détecter les facteurs d’insatisfaction pour améliorer ce qui ne va pas
- entretenir la relation avec ses clients pour les fidéliser
- développer un état d’esprit “customer centric” au sein de vos équipes
Améliorez vos prises de décision grâce à l’enquête de satisfaction
1. En externe
Véritable baromètre de satisfaction, les résultats d’une telle étude quantitative permettent d’identifier des insights stratégiques qui vous permettront d’établir un plan d’action qui sera en phase avec les attentes de vos clients. Ce qui vous permettra à la fois de reconquérir les clients insatisfaits mais aussi de devancer vos concurrents en détectant les tendances de demain, donc potentiellement d’acquérir de nouveaux clients.
Demander l’opinion de votre clientèle est un bon moyen d’entretenir une relation client de qualité qui donnera davantage envie à vos ambassadeurs de s’engager sur le long terme. En effet, vos clients ne se sentiront pas seulement comme de simples consommateurs, mais seront “consomm’acteurs”, prenant part au processus d’amélioration de vos offres ou produits.
2. En interne
Mener une enquête de satisfaction peut également être un nouveau levier de management de vos collaborateurs. En effet, communiquer sur les résultats et l’opinion de votre clientèle auprès de vos équipes internes, permettra de les stimuler et de les mobiliser autour de la satisfaction client.
Les entreprises qui ont développées cette philosophie orientée client peuvent témoigner de la réussite de cet état d’esprit qui permet à la fois de fédérer les équipes sur un objectif commun et de les inciter à s’investir pour trouver les meilleures solutions. In fine, cela permet d’améliorer la satisfaction de leurs clients et leur fidélisation. La firme Apple, qui a su se créer depuis ses débuts une véritable communauté de clients fans, en est le meilleur exemple. En effet, Apple est une marque qui place le client au cœur de tout ce qu’elle fait. L’entreprise va même jusqu’à intégrer l’expérience client dans son image de marque. Ce que l’on peut remarquer dans leurs séries de spots publicitaires » Shot on iPhone » qui, non seulement démontre la haute qualité quasi cinématographique de production de vidéo du dernier iPhone, et qui surtout sont réalisés par les clients eux-mêmes (des professionnels du cinéma).
L’étude de satisfaction : une prestation professionnelle
Mener une étude de satisfaction, de manière ponctuelle ou récurrente, nécessite la mise en place d’une méthodologie rigoureuse. C’est pourquoi il est recommandé de faire appel à des professionnels.
Le cadre de l’enquête
Tout d’abord, vous devrez fixer le cadrage de l’enquête. Cette première étape est cruciale dans l’élaboration du projet car elle sera décisive sur le taux de retour des participants ainsi que sur l’exploitabilité des données recueillies. Voici quelques questions auxquelles répondre :
- Doit-on interroger tous les clients ou seulement un échantillon ?
- Quels types de clients choisir et selon quels critères pour que cela soit représentatif ?
Ensuite l’élaboration du questionnaire de satisfaction doit répondre à un objectif précis : Que faut-il évaluer ?
- Quelles sont les questions que vous souhaitez poser ?
- Comment les rédiger de façon à ce que les répondants soient honnêtes ?
L’outil de mesure
Le choix de votre outil de mesure sera aussi un indicateur important en fonction de ce que vous avez besoin de jauger auprès de vos clients. Trois options s’offrent à vous :
- le CSAT (Customer Satisfaction Score) pour mesurer le taux de satisfaction d’une expérience client après un achat
- le NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction et la fidélité client selon la probabilité de recommandation d’un service ou d’un produit
- le CES (Customer Effort Score) pour mesurer l’effort fourni par les consommateurs pour exécuter une action ou une démarche telle qu’effectuer une réservation, utiliser un service ou un produit, entrer en relation avec le SAV, etc.
Le canal de diffusion
Enfin, il vous faudra choisir la forme sous laquelle vous comptez diffuser le questionnaire pour obtenir le meilleur score de réponses possible.
- Par mail
- Par téléphone
- Micro-trottoir via un questionnaire en ligne
Ce sont autant de questions qui méritent d’être posées et réfléchies avant de se lancer dans une étude de satisfaction client.
Une fois collectées, les données peuvent être utilisées pour réaliser une étude de marché ainsi qu’une étude marketing, dans le but d’améliorer votre positionnement sur le marché et optimiser votre chiffre d’affaires.
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